Clientes denunciam desrespeito de funcionários de call centers

A maioria dos funcionários de call center é educada e profissional. O problema é quando topamos com alguns que desrespeitam o cliente. No curso para formar atendentes de call center, a professora Patrícia Gonçalves explica: “Eu sempre digo, gente se coloquem na posição de clientes porque nós o somos todos os dias”.

Quem atendeu o segurança Devanil de Souza não fez isso. Ele ligou para uma companhia telefônica para parcelar a conta. “Eu pedi o parcelamento ela falou que estava fora do ar o sistema”. Após pedir o nome completo da atendente, Devanil foi ofendido por ela.

O segurança ligou de novo e pediu a cópia da gravação. A empresa prometeu enviar, mas só chegaram cartas informando que a conversa não foi registrada.

A história de Cleanto Jales, de Teresina, parece piada. A compra, pela internet, de uma máquina de lavar roupa para a sogra, virou uma novela de quatro meses. Ele até foi bem tratado pelos atendentes, mas ninguém resolveu o problema. O produto chegou com a voltagem errada e precisou ser trocado. “Quando chegou esse novo produto, veio de novo com a voltagem errada”.

Ele insistiu. “Veio um novo produto, pela terceira vez, 110 volts, errado de novo. Então ficou parecendo uma marcação minha com a sogra, mas não foi”, garante o advogado. Cleanto desistiu, comprou uma máquina em Teresina mesmo e está processando o site.

Neste caso foi azar ou incompetência, mas Edu Neves, de uma página na internet que recebe queixas de consumidores, alerta: as empresas tem que investir no atendimento pós-venda. “Antes havia a competição por preço, a competição por melhor embalagem, propaganda, hoje elas vão competir pra quem atende melhor aquelas pessoas quando tem problema”.

Segundo a professora de telemarketing, o que explica a demora das empresas para resolver problemas são os procedimentos padronizados. Sair da linha custa dinheiro. “Se eu fujo daquilo, de um prazo ou de alguma outra coisa, com certeza eu vou ter que gastar, tirar funcionário de algum lugar, eu vou ter que ter algum tipo de movimento fora do padrão da empresa para satisfazer meu cliente e não tê-lo fora da empresa”, afirma Patrícia Gonçalves.

Um cliente de Brasília recebeu duas contas de celular com valores absurdos, dez vezes o normal. Durante um mês, ligou para resolver o problema, sem sucesso. Na sexta ligação, o atendente pediu mais cinco dias úteis. O cliente não aceitou e, em tom de brincadeira, apostou o salário dele contra o do funcionário que o problema não seria resolvido. Meia hora depois, no celular do cliente, apareceu esta mensagem: "Perdeu seu salário! Agora eu vou cobrar. Eu disse que eu arrumava. Abraço".

Sem perder o bom humor, o cliente respondeu “Muito obrigado, mas veja como é triste, para conseguir resolver um problema foi preciso mentir".

Fonte:Jornal Hoje